On le sait, la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux est essentielle aujourd’hui pour assurer la visibilité et la crédibilité de cette dernière. Il est cependant important de définir au préalable une stratégie réseaux sociaux et d’assurer un community management.
Mais sur quels réseaux sociaux ? Et pourquoi exactement ? Que signifie le community management et en quoi consiste-t-il ? Et surtout…quelles sont les bonnes pratiques ? Voici quelques réponses !
Community management : définition
Le community management, gestion de la communauté, ou encore stratégie réseaux sociaux, consiste à la gestion de la présence de notre entreprise sur les réseaux sociaux et à l’animation de notre communauté sur ces supports, avec la création de lien et d’échanges avec nos prospects et clients.
Cela va consister en la publication de contenus pertinents (vidéos, textes, photos…) sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, Youtube…), contenus susceptibles d’intéresser les internautes, et plus précisément notre cible, et de les faire réagir (like, commentaire, partage,…), mais également d’interagir avec eux (réponse aux commentaires si une question est posée, poser des questions, demander leur avis,…).
Community management : pour quoi faire ?
Aujourd’hui et ce depuis toujours, l’avis de nos semblables et le bouche à oreille sont des critères déterminants dans la décision d’achat. Les avis de personne à personne paraissent plus crédibles et sincères que les échanges commerciaux. On peut le voir d’ailleurs avec l’importance des avis pour Google dans le cadre du référencement SEO, entre autres critères.
Mais en dehors d’accroître notre visibilité et de donner une motivation à notre cible d’acheter nos produits ou services, c’est aussi la fidélisation de nos clients et la création d’ambassadeurs que l’on recherche au travers de la gestion des réseaux sociaux ou du Community management.
Les ambassadeurs pour défendre et porter l'entreprise
Avec la stratégie réseaux sociaux et le community management, on cherche à ce que ce soit notre communauté qui représente à leur tour notre marque et étende sa visibilité. Mais cela nécessite un grand soin et du temps !
L’idéal est de faire en sorte que notre communauté deviennent un ensemble de personnes réunies autour de valeurs communes et partageant un lien avec nous, de développer un sentiment d’appartenance. C’est de là que naissent les ambassadeurs, qui parleront de notre entreprise, et qui n’hésiteront pas à la défendre sur les réseaux contre les détracteurs.
Mais selon le domaine d’activité, cela peut être plus long ou plus complexe. En effet, il sera plus rapide de développer une communauté et des ambassadeurs de marque autour de l’univers de la mode, de l’art, du divertissement. Ô combien fabuleuse peut être notre offre, nul besoin de rappeler que notre cible aura plus tendance à écouter ses semblables qui parlent de nous, plutôt que de nous écouter à nous !
Une réflexion préalable avant de se lancer dans les réseaux sociaux
D’ores et déjà, pour élaborer sa stratégie réseaux sociaux et son community management, il faut avoir un positionnement marketing et une image de marque précise : quelles sont les valeurs qui nous représentent ? Quels sont nos atouts ? Notre identité de marque ? Quel est le profil de notre cible, ses usages en ligne, ses passions ? Que font les concurrents et que peut-on faire de mieux qu’eux ? Que peut-on proposer sur nos réseaux quelque chose d’assez intéressant pour notre communauté de sorte qu’elle ait envie d’interagir avec nous ?
Vous l’avez compris, il faut d’abord bien se connaître et connaître sa cible, et savoir ce qui nous rassemble. Les réseaux sociaux sont un outil fabuleux pour manifester la proximité avec nos prospects ou clients, répondre à leurs questions, les impliquer dans l’entreprise avec une démarche de co-création, avoir leur avis pour adapter notre offre.. leur montrer qu’ils ou elles sont important.e.s et que nous ne sommes pas si différents !
Stratégie réseaux sociaux, community management : bonnes pratiques
Prendre en compte les spécificités des réseaux sociaux
Chaque réseau social s’adresse plus à certains profils (âge, centres d’intérêt) qu’à d’autres (Lire l’article Réseaux sociaux : Chiffres et statistiques). Dans le cadre de sa stratégie réseaux sociaux et de son community management, il faut ainsi tenir compte de l’âge de sa cible, de ses centres d’intérêts, de ses usages en termes de réseaux sociaux, mais aussi du type de produit ou service que l’on propose :
- Par exemple, si l’on a une cible professionnelle, il y aurait fort à parier que LinkedIn et dans une certaine mesure Facebook seraient les réseaux sociaux à choisir.
- Si l’on est dans le domaine culinaire ou artistique, Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest seraient tout indiqués.
- Si l’on est dans le domaine industriel, Facebook, Instagram et LinkedIn pourraient être envisagés.
- Ou encore pour le domaine du divertissement, des médias, de la politique, des actualités, Twitter est le bienvenu, ainsi que Facebook, Instagram, et LinkedIn (pour les sujets plus « sérieux »).
- Youtube n’est pas à oublier pour partager des tutoriels, des vidéos divertissantes, des conseils (comment faire…) si l’on a la possibilité de faire régulièrement des vidéos.
Partager des contenus de qualité et ciblés pour favoriser l'engagement
Plus concrètement, s’il y a bien quelque chose que j’ai appris au travers de mon expérience en termes de stratégie réseaux sociaux et community management, c’est que les communautés sur les réseaux sociaux aiment connaître les coulisses des entreprises voire consulter des informations plus personnelles, avoir des conseils ou des informations, se reconnaître dans les publications et stories, lire des histoires, et aussi… rire !
Dans le cadre d’une stratégie réseaux sociaux et du community management, ces types de contenus susciteront de l’engagement, soit des interactions (commentaires, likes) et des partages. A noter que la transparence et l’authenticité sont de plus en plus recherchés par l’ensemble des internautes sur les réseaux sociaux. Et les algorithmes (méthodes de calcul pour le classement des publications) des réseaux sociaux vont dans ce sens.
Stratégie réseaux sociaux : algorithmes et portée
Les algorithmes des réseaux sociaux, à l’instar des algorithmes de Google pour la détermination du Page rank, sont des méthodes de calculs qui se basent sur certains critères pour déterminer la visibilité et la hiérarchisation des publications sur le fil d’actualité, soit de décider qui pourra voir les publication.
Ces algorithmes influent directement sur la portée de la publication, c’est à dire le nombre de personnes qui seront susceptibles de voir la publication, qu’on appelle aussi le reach. Le reach est aussi un KPI que l’on utilise pour calculer le ROI des campagnes de publicité sur les réseaux, les Social Ads.
Stratégie réseaux sociaux : le format de la publication
- L’algorithme Facebook préfère effectivement les vidéos, notamment les Directs. Créer un groupe Facebook est aussi une opportunité d’engagement des prospects et clients où les échanges sont favorisés.
- L’algorithme LinkedIn apprécie les vidéos narratives et les textes longs (entre 1000 et 2000 caractères, sans lien) , les storytelling par exemple, ou du moins des contenus pertinents susceptibles d’aider les internautes. L’algorithme LinkedIn préfère aussi les contenus suscitant des commentaires et le partage de PDF.
- L’algorithme Instagram : favorise quant à lui les Reels (vidéos longues).
Stratégie réseaux sociaux : engagement, récence, mentions, hashtags, fréquence
- Dans le cas des réseaux sociaux se basant sur la récence, on publie en fonction de l’heure et du jour, car on va privilégier les moments où les abonné.es / followers sont les plus présent.e.s sur les réseaux sociaux. A titre d’exemple, sur Facebook et Instagram, 7-8h, 12-13h, 15h et 18-20h en semaine et 13h, 20-22h le weekend sont de bonnes horaires de publication d’après mon expérience. Mais cela dépend encore du secteur d’activité et de la cible.
- Il y a aussi le nombre de mentions / tags et de hashtags à prendre en compte (maximum 5 hashtags et 5 à 6 mentions en moyenne). Et bien sûr, il faut choisir des hashtags ou mentionner des personnes de manière ciblée et pertinente. Les algorithmes ont vite fait de considérer une publication comme un spam si on en fait trop !
Ceci dit, cela peut varier d’une réseaux social à l’autre : chacun possède ses propres algorithmes et sa manière d’hiérarchiser les publications. Et ces algorithmes peuvent évoluer d’une année à l’autre : il faut se tenir informé.e !
La fréquence de publication de contenus reste l’une des clés pour sa stratégie réseaux sociaux et son community management : plus l’on publie de contenus, plus ces contenus seront favorisés par les algorithmes, et ce qu’importe le réseau social. On parle d’au minimum plusieurs publications par semaine !
Réseaux sociaux : pour aller plus loin
Comme j’ai pu vous le dire précédemment, pour choisir les bons réseaux sociaux, il faut déjà connaître un petit peu les chiffres statistiques concernant les usages et les utilisateurs des réseaux sociaux. Chaque réseau social a un profil d’utilisateur, et notamment une moyenne d’âge, et des thématiques abordées : cela correspond-t-il aux caractéristiques de votre persona ?
Pour connaître les dernières statistiques utilisateurs et réseaux sociaux en France, vous pouvez consulter l’article suivant :
👉 Lire l’article : Réseaux sociaux : chiffres et statistiques
Vert Plume, expert en community management
Je suis Adeline, freelance webmarketing et community manager.
Je vous propose mon conseil pour intégrer la stratégie réseaux sociaux dans votre entreprise en suivant les bonnes pratiques de community management. Et également mon aide pour créer une page ou un compte Facebook, Instagram et LinkedIn attractifs, avec des publications et des stories qui suscitent des interactions de votre communauté. Vous souhaitez cheminer avec moi ?
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